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親子情境下的服務設計

來源:消費導刊雜志社 作者:消費導刊編輯部 時間:2022-05-13    閱讀:21 次  選擇字號:T|T

伍家豪     華南理工大學    廣東 廣州    510006



摘要:隨著社會經濟的發展,親子消費已經成為一個蓬勃的消費增長點。親子情境下的服務設計有其特殊性。在親子的情景下,需要同時處理好家長和孩子的服務體驗以及雙方的互動關系。本文分析了兒童群體特點對服務設計的影響,提出了親子情境下服務設計的方法,以期為親子群體帶來更積極的服務體驗。

關鍵詞:親子;兒童;服務設計;服務體驗


隨著社會經濟的發展,親子服務作為一個新興的市場機會正在蓬勃發展。中國第六次人口普查數據顯示,國內0-14歲兒童人口達到2.2億,在全國人口占比中達16.60%。相當基數的兒童群體為親子服務提供了廣闊的市場機會。年輕一代父母的消費觀念也在發生轉變,在消費時更期望獲得難忘的服務體驗和情感滿足,也會更多關注孩子的意愿。因此對親子情境下的服務設計給予重視,才能更好兼顧父母和孩子的訴求,為雙方帶來良好的情感體驗。

1、親子情景下服務設計的難點

隨著親子消費市場的細分,很多親子消費的內容是以服務呈現的,如:主題酒店、兒童樂園、手工作坊、家庭農場等等。從服務設計的角度來看,親子情景有其特殊性。

一般情況下,進行服務設計時會從某類顧客群體的視角出發進行分析。而在親子情境下,家長和孩子是共同參與的,雙方的體驗同樣重要。雙方體驗的服務有很多交集的部分,也會有不少部分環節存在差異,在服務過程中也要注重親子互動的需求。如何為親子群體創造“和而不同”的體驗,是親子情境下服務設計的難點。

2、兒童群體的特點對服務設計的影響

親子情景下服務設計的目的是給親子帶來愉快難忘的體驗,孩子在過程中感到快樂是父母對服務滿意的重要原因。因此需要結合兒童群體特點進行思考。

2.1親子情景的服務設計應注重趣味性

注意分為無意注意和有意注意[1]。幼齡兒童的無意注意在逐漸發展并趨近穩定,但有意注意還沒有達到穩定[2]。新奇、刺激、變化的物體更容易引起兒童的興趣。因此注重服務流程的趣味性,有助于調動小朋友們的有意注意,更好地實現服務目標。

2.2親子情境的服務設計應提供嘗試的余地

兒童的抽象思維仍不成熟,主要依賴直覺行動和具體形象思維來認知事物[2]。對于兒童來說,直接嘗試是認識新事物的重要形式。因此親子情景下的服務流程應具有較好的容錯性,降低兒童的試錯成本,給兒童嘗試的余地。

另一方面兒童的好奇心強,行為不確定性大。過于理想化或者復雜的流程兒童較難完成。服務流程應盡可能簡單易懂,才能減少兒童的挫敗感,給兒童和父母帶來更好的體驗。

2.3親子情境的服務設計要注重父母和兒童的互動

對于孩子來說,家長的陪同與互動就是最好的禮物。陪伴和互動對應了馬斯洛需求層次理論中歸屬和愛的需求,使親子雙方獲得情感上的滿足。父母和孩子能夠共同參與,共同體驗,正是親子服務這一細分市場的魅力所在。

3、親子情景下服務設計的方法

服務設計的本體屬性是人、物、行為、環境、社會之間的關系的系統設計。具體到親子情景下服務設計的關鍵是家長和孩子體驗的有機組合和優化,使雙方在過程中能有更為積極和“和而不同”的體驗。筆者結合服務設計常用的工具及方法,提出了親子情景下服務設計的流程:

3.1分析現狀

著手改進服務體驗可以先從現狀分析出發。分析現狀時可以運用多種方法進行調研,如觀察、親身體驗、訪談服務相關人員等等。通過這些方法我們可以獲得大量的一手資料,對目前的服務狀況有具體了解。

整理收集到的資料時,可以采用一些設計工具讓資料可視化。用戶體驗旅程圖(Custom Journey)是服務設計中常用的可視化工具,可以幫助設計師從家長和孩子的視角去審視現階段的服務流程。分析此過程中雙方的情感波動、痛點和體驗異同,從而思考服務再造的機會。

3.2展望親子服務愿景

愿景的字面意思為對未來的規劃和展望,通俗理解就是我們希望服務變得怎么樣。在上一階段對親子服務的現狀進行分析后,我們可以根據歸納的痛點和機會點來展望親子服務愿景。另一方面親子互動的形式也可以成為愿景關注的內容。

描述愿景的形式可以是多種多樣的??梢圆捎盟季S導圖的方式,將愿景歸納為幾個關鍵詞。也可以通過描述預想的情景來展示愿景。愿景的作用體現在為后續設計提供方向,不同的愿景會帶來不同的思考方式。

3.3調整親子體驗的關系

進行親子情境下的服務設計時,調整好家長體驗和孩子體驗之間的關系是最關鍵的環節。家長和孩子的體驗應當看成一個有機的整體,圍繞兩者體驗組織起人員、設施、用品等資源。如何處理好家長體驗和孩子體驗的關系,筆者提出了以下的方向:

(1)體驗環節重構。轉換思考的角度有助于我們發現創新的解決方式。例如把原來家長完成的操作交由孩子體驗;把雙方體驗不同的部分改造為共同參與;思考改變家長或者孩子的服務流程會給另一方帶來什么影響等等。也可以以某一方的體驗為主線,將另一方的體驗與主線建立有機的聯系。

(2)關注互動,增加聯系。兒童的特點提示我們在親子情景下要重視雙方的交流互動。我們可以通過創新服務形式、引入新的服務觸點等方法創設雙方互動的情景。對于目前親子互動的環節,也可以進一步優化互動的形式。對親子互動的重視,有助于給父母和孩子留下更美好的回憶,增加顧客對服務的認同度。

3.4關注接觸點,理順細節

服務接觸點是服務提供者和服務接受者之間發生互動的服務界面的構成要素。由此可見接觸點是服務發生的地方,是服務中的關鍵時刻。對體驗環節進行重構后,應當審視系統中的每一個接觸點,充分考慮細節。接觸點處可以嘗試通過視覺、味覺、聽覺等多種感官進行,調動不同感官有助于激發兒童的興趣。

為了使設計的親子服務的形式可以最終落地,還可以繪制服務藍圖(Service Blueprint)使服務提供系統可視化,評估服務提供的難度。如果預設的方案實現成本過高,可以進行迭代尋找更為合適的服務方案。

4、結語

親子服務中家長和孩子的體驗是一個有機的整體。通過服務設計為親子創造和而不同的體驗,是服務升級和同理心的體現,展現了更多服務的價值。


參考文獻:

[1]劉吉祥.學前兒童發展心理學[M].湖南大學出版社.2012:21-24.

[2]康長旭. 基于游戲化理念的學齡前兒童語言教育應用設計研究[D].華東理工大學,2019. 


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